# Retours et échanges

**Ventes → Retours** : les demandes de retour (remboursement) et d’échange de vos clients, avec les actions pour les traiter de bout en bout. Le badge du menu compte les demandes ouvertes.

## D’où viennent les demandes

Le client démarre depuis **Mes retours** ou la commande, dans les **7 jours** après réception : il choisit **Retour (remboursement)** ou **Échange** (contre une autre variante), un motif et ajoute **2 à 4 photos**. La demande vous arrive directement (**Demandé**).

## Ce que vous voyez

**La liste :** article, **Type** (retour ou échange), **Statut**, client, commande, **Remboursement** et date de la demande, avec des filtres par statut et type.

**La fiche d’une demande :**

- statut, type, **Remplacement demandé** et **Différence de prix** (échange), motif, détails et photos ;
- client, commande et article ;
- les montants : **Montant article**, **Remboursement prévu**, **Remboursement final** et, pour un échange, **À encaisser par le livreur** ;
- le **mode** et le **colis** retour quand il existe ;
- l’historique : note boutique, reçu le, remboursé le, refusé le et motif.

## Traiter une demande

1. **Accepter** (note optionnelle) : si un transporteur est connecté, le **colis retour** (ou d’échange) est créé automatiquement ; sinon organisez l’enlèvement. Statut : **Acceptée — enlèvement prévu**.
   Ou **Refuser**, avec un **motif visible par le client**.
2. Gérez le colis si besoin : **Créer le colis retour** ou **Annuler le colis retour**.
3. À réception, contrôlez l’article :
   - **Reçu — conforme** : **Remettre en stock** est coché par défaut, décochez-le si l’article ne peut pas être revendu (note de contrôle optionnelle) ;
   - ou **Non conforme**, en expliquant pourquoi.
4. Pour un retour : **Remboursé**, en indiquant le **mode de remboursement** (espèces, virement bancaire, D17 / mobile, remboursement carte, avoir boutique, autre) et le **montant**. Un échange se termine en **Échange terminé**.

## Règles de remboursement

Remboursement = **prix de l’article** ; si l’article est usé, endommagé ou incomplet, déclarez-le **Non conforme**. Le retour est **gratuit pour le client** : l’enlèvement est à votre charge. Les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés.

## Bon à savoir

- Statuts : Demandé → Acceptée — enlèvement prévu → Étiquette émise → Colis en transit → Remis à la boutique / Reçu par la boutique → Remboursé ou Échange terminé (ou Non conforme / Refusé / Annulé).
- Le remboursement se fait par le moyen convenu avec le client ; FlashSale n’effectue pas de remboursement automatique.
- Politique côté acheteur : [Livraison, retours et échanges](/help/client/retours).